주문의 순간부터 사용 그 이후까지, 고객의 여정 전체를 세심하게 살피는 사람들.
고객의 목소리에 귀 기울이고, 신뢰로 답하는 든든한 동행자들을 만나다.
제목없음
Introduction 🤔
안녕하세요!
고객관리팀은 어떤 일을 하는 곳인지
소개해주실 수 있을까요?
저희 신지모루 고객관리팀은 고객이 제품을 만나고 사용하는 모든 과정에서 긍정적인 경험을 하실 수 있도록 돕는 부서입니다.
자사 제품을 맞이하신 순간부터 주문, 배송, 실제 사용에 이르기까지, 모든 단계에서 고객의 목소리에 귀 기울이고 불편함이 없도록 세심하게 살펴, 고객이 저희 제품을 통해 만족스러운 경험을 하실 수 있도록 그 여정 전체를 따뜻하게 돌보는 역할을 맡고 있습니다.
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Strong Point 🔥
다른 부서와 비교했을 때, 우리 고객관리팀만의
강점이나 특별한 점은 뭐라고 생각하시나요?
고객관리팀은 신지모루의 얼굴로써, 고객이 제품을 탐색하고 구매하여 사용하는 모든 여정의 마지막 만족도를 직접 완성합니다. 어떤 변수나 불편함이 생겨도 최일선에서 이를 해결하고 긍정적인 경험으로 탈바꿈시킬 수 있다는 것이 우리 팀만의 특별한 점이라고 생각합니다.
고객의 목소리를 회사의 발전으로 연결하는 가장 튼튼한 다리이자 변화의 시작점이 있는 부서입니다.
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🖼️
The Goal Is To Be A..
고객의 목소리에 찾아 먼저 귀 기울이고
신뢰로 답하는 든든한 문제 해결사
Insight🧔
이 직무를 수행하는 데 도움이 되는 경험이나 지식, 그리고 개인적으로 중요하게 생각하시는 역량을 말씀해 주세요.
가장 중요하게 생각하는 역량은 '문제 해결 능력' 과 '커뮤니케이션 능력' 그리고 '더 나아가는 능력' 이에요.
먼저 문제 해결은 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지 그 본질을 빠르게 파악하는 것에서 시작해요. 채팅, 전화, 대면 등 다양한 채널에서 고객의 핵심 니즈를 파악하고 해결해 본 경험이 이 역량을 증명할 수 있다고 생각합니다.
그리고 고객을 안심시키고 이해시킬 수 있는 커뮤니케이션 능력도 중요해요. 글과 말을 통해 고객의 입장에 충분히 공감하고 해결 과정을 명확히 설명해 드릴 수 있어야, 비로소 고객의 신뢰를 얻을 수 있다고 생각합니다.
가장 중요한 것은 문제를 해결하는데에 그치지 않고, 원인을 파악하고 어떻게하면 더 만족스러운 구매 여정을 고객님께 선사 할 수 있을 지 고민하고 실천하는 것입니다.
CREATIVE & GROTH 🚀
고객 만족도를 높이는 과정에서
가장 성취감을 느끼는 순간은 언제인가요?
단순히 반복되는 문의를 처리하는 데 그치지 않고, 데이터를 통해 왜 그런 문의가 발생하는지 원인을 파악하고 프로세스를 개선해 나갈 때예요.
이러한 노력으로 고객의 불편을 미리 해소하고 팀의 업무 방식을 더 효율적으로 만들었을 때, 가장 큰 보람을 느낍니다.
고객관리팀에서만 경험할 수 있는 특별한
고객 스토리나 사례가 있다면 들려주실 수 있나요?
유독 감정적으로 격앙된 고객님과 상담을 진행한 적이 있어요. 저희와 연락이 너무 어려워 온종일 고생하셨다는 이야기만 반복하셨죠.
먼저 고객님의 답답한 마음에 깊이 공감하며 차분히 응대를 이어가는 동시에 문제의 원인을 점검했고, 다른 업체의 대표번호가 어딘가에 잘못 기재되어 있을 거라 판단했습니다.
문제의 범위를 좁히기 위해 고객님의 주문 정보를 확인했고, 특정 마켓을 통해 주문하신 것을 알게 되었어요. 혹시나 하는 마음에 해당 마켓의 송장 시스템을 확인했더니, 정말로 잘못된 번호가 기재되어 있는 것을 찾아낼 수 있었죠. 빠르게 사내에 공유하고 추가 피해가 발생하지 않도록 즉각 수정 조치했습니다.
고객관리팀에 필수적으로 요구되는 고객을 마음을 헤아리는 '커뮤니케이션 능력' 과 문제의 본질을 빠르게 파악해 해결하는 '문제 해결 능력' 이 잘 발휘된 사례라고 할 수 있죠.
🎯
고객님이 진짜 원하시는 건 무엇일까?
🥸
어떻게 말씀드려야 마음이 편해지실까?
🤔
이 문의는 왜 반복해서 발생할까?
Message to Applicants🧔
"우리팀에 이런 사람이 들어왔으면 좋겠다!" 하는 인재상이 따로 있을까요?
자신의 업무를 끝까지 책임지는 꼼꼼하고 성실한 책임감은 모든 일의 기본이라고 생각해요.
여기에 '나'만이 아니라 '우리'를 생각하며 동료들과 서로 돕고 의견을 나눌 수 있는 팀워크,
그리고 정해진 답이 없는 고객 문의 앞에서도 틀에 갇히지 않고 최적의 해결책을 찾아내는 유연하고 능동적인 사고까지 갖춘 분이라면, 저희와 정말 즐겁게 일하실 수 있을 거예요.
또한 고객 여정에서 불편 사항이 발생한다면 개선 과정에 어려움이 있더라도 고객의 만족을 위해 적극적으로 움직일 수 있는 인재분이 들어오신다면 CS를 넘어 CX 인재로 성장하실 수 있을거라고 생각해요.
함께 성장하는 고객관리팀🚀
지금까지 인터뷰에 응해주신 팀원분들께 정말 감사드립니다.
신지모루 고객관리팀에서 어떤 일을 하게 될지 그려지셨기를 바랍니다.
고객의 목소리에 귀 기울이고, 신뢰로 답하며 마음을 움직이는 짜릿한 경험.그 성장의 여정에 함께할 지원자님들을 기다리고 있겠습니다.
고객관리팀과 함께할 지원자님들께 유익한 정보가 되었기를 바랍니다. 😊
